旧)エナフンさんの梨の木
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奥山月仁

Author:奥山月仁
サラリーマン投資家

年率20%リターンを目指す長期投資法。

↓以前書いたファンダメンタルズの本です。
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世界一やさしい株の本(中経出版)



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期待と現実のギャップ

さて、本題に戻って、顧客満足度の話を始めたいと思います。

人って、どういう時に満足し、どういう時に不満なのでしょう?

これも以前やりましたね・・・。

期待が高いのに出来が悪いと不満で、
期待もしていないのに出来が良いと満足する。

つまり、絶対的な完成度で評価するのではなく、
主観的な期待値と完成度との関係で、
感動したり、不満に思ったりするものでしたね・・・。

http://enafun.blog21.fc2.com/blog-entry-417.html

すみません。今回も興が乗りすぎて、イラスト書いちゃいました。

つまり、こういうことです。

早く出せば
全く同じ仕事でも、すぐに提出すれば、上司は、全く期待していない分、
小さな驚きとともに喜んでくれます。

また、問題があったとしても、時間に余裕がある分、
大目に見てもらえる可能性が高いのです。

しかし、同じ出来栄えでも、ギリギリの提出ではそうはいきません。

遅く出せば

上司の側からすると、こんなに時間をかけたんだから、さぞかし良いものが出てくるかと思いきや!!
「なんなんだーっ。このお粗末な企画書はー!!」

となってしまい、怒られついでに、普段のうっぷんまで、はらされてしまうのです。


そして、これと同じような現象が、顧客満足度でも起こるのです。

それは、価格や評判と顧客の期待値とのギャップによって生まれます。

↓すみません。マウスで絵を書き出すと意外と楽しいことがわかり、
↓興が乗りすぎてしまいました。
↓(そのうちクレームがつくな・・・。ほどほどにしときます。)
↓懲りずにクリック、よろしくお願いします。
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